ISO
VERTALING VAN ISO 9001 VOOR INTERNE ARBO-DIENSTEN K.J. VALERA HOLTHUS – CORVU 16 « Het menselijke bestaan glijdt via de draden die het leven weeft, altijd gesluierd door een nevel van onwetendheid. »
Uit De light-mens, Een leven zonder waarden (El hombre light, Una vida sin valores), Dr. Enrique Rojas, hoogleraar in de psychiatrie, universiteit van Madrid.
TOEPASSING VAN HET KWALITEITSSYSTEEM ISO-9001 BIJ DE CERTIFICERING VAN EEN INTERNE ARBODIENST VOOR EEN ONDERNEMING MET 500 MEDEWERKERS
Voorwoord
Deze scriptie is mogelijk gemaakt dankzij de inzet van veel personen. Mijn dank gaat uit naar de directie van Bank Labouchere NV die mij de kans heeft gegeven om een interne Arbo-dienst op te richten, evenals aan de collegae bedrijfsartsen, Arbo-kerndeskundigen en assistentes, die mij hebben ondersteund. Ook aan het team van de CORVU mijn dank; tijdens de opleiding heb ik de know-how op kunnen doen om een gecertificeerde Arbodienst op te richten.
Tenslotte mijn bijzondere dank aan de mensen die ik heb mogen begeleiden. Zij zijn mijn motivatie geweest om een Arbo-dienst met een positieve insteek op te richten en blijven mij motiveren om op deze wijze te werken.
Onderwerp
Onderwerp van deze scriptie is de toepassing van het ISO-9001-kwaliteitssysteem binnen een onderneming met circa 500 medewerkers, waarbij omschreven wordt hoe bestaande onderdelen van de organisatie ingebouwd worden in een kwaliteitssysteem dat tot een certificeerbare interne Arbo-dienst leidt.
Doelstelling
Naast het voldoen aan de eisen van de SGRC is de doelstelling van deze scriptie het creëren van een publicatie, waarmee informatie over de ervaringen in verband met de oprichting en certificering van een interne Arbo-dienst voor een onderneming met circa 500 medewerkers bekendgemaakt en verspreid wordt. Daarvoor zal een tekst geproduceerd worden die geschikt is voor publicatie in het blad voor sociale geneeskunde, personeelszaken/human resource management, management en/of management consultancy. Met deze publicatie hoop ik anderen te kunnen ondersteunen bij het oprichten van hun Arbo-diensten en te kunnen bijdragen aan de optimalisering van arbeidsomstandigheden in Nederland.
Aanleiding en rechtvaardiging
Aanleiding en rechtvaardiging voor de scriptie is de vraag die sinds de certificering van Arbo-dienst Bank Labouchere regelmatig aan mij gesteld wordt door collegae bedrijfsartsen, Arbo-diensten en ondernemingen: “Hoe doe je dat, een kleinschalige interne Arbo-dienst certificeren?” De vraag spitst zich toe op de procedure voorafgaand aan de certificering, de argumentatie pro en contra en het functioneren van de Arbo-dienst.
INHOUDSOPGAVE
Conclusie en aanbevelingen
Inleiding
Omschrijving
1. Beleid en planning Beleidsverklaring, Kwaliteitsplan, Doelstelling en relatie met de klant
2. Organisatie Kwaliteitsmanager, Organisatie en taakverdeling Interne overlegstructuur, Externe overlegstructuur
3. Beheersing en verbetering Opdrachtbeoordeling Capaciteit personeel en middelen Risico-inventarisatie en -evaluatie (RIE) Begeleiding ziekteverzuim Arbeidsgezondheidskundig spreekuur Spreekuur en verzuimbegeleiding Periodiek Arbeidsgezondheidskundig Onderzoek (PAGO) Overige advies- en ondersteuningstaken Behandeling van klachten Beoordeling kwaliteitssysteem door directie Interne audit Kwaliteitsregistratie Verslagleggings- en evaluatieactiviteiten Beheersing documenten van het kwaliteitssysteem Beheersing van instrumenten en metingen Toepassing van statistische technieken
4. Personeelsmanagement Werving en selectie Instructie Opleiding en training Bewustmaking kwaliteitssysteem Functioneringsgesprekken Intercollegiale toetsing
Analyse
Referenties
Conclusie en de aanbevelingen
De interne Arbo-dienst Bank Labouchere is opgericht met als hoofddoelstelling de bestaande zorg voor goede arbeidsomstandigheden te behouden en middels toepassing van het kwaliteitssysteem te verbeteren. Daarvoor werd een Arbo-dienst gecreëerd passend bij de informele bedrijfscultuur van de Bank en haar open communicatie. Tegelijkertijd werd daarmee aan de wettelijke verplichting voldaan. Anderhalf jaar na dato blijkt dit doel bereikt te zijn. Indicatief voor goede resultaten zijn aanhoudend lage verzuimcijfers en een WAO-toestroom van minder dan 1% sinds 1993. Toepassing van een kwaliteitssysteem op de zorg voor goede arbeidsomstandigheden kan meer opleveren dan directe en indirecte kostenbesparing door reductie van arbeidsverzuim. Meer dan dat, is het kwaliteitssysteem een ondersteunend instrument om processen middels procedures te vereenvoudigen. Het creëert structurele duidelijkheid voor alle gebruikers, en resulteert in efficiëntie en tijdwinst. Dat schept ruimte voor het creatief inspelen op adhoc situaties en ontwikkelen van nieuwe concepten. Het aanbieden van goede arbeidsomstandigheden blijkt een must in de huidige tijd van krapte op de arbeidsmarkt (4,6). Een succesvol preventief gezondheidsprogramma kan in deze context tot de bench-marks van een organisatie behoren. En met het oog op internationalisering van bedrijven is een ISO-kwaliteitssysteem voor zorg voor arbeidsomstandigheden op ongecompliceerde wijze overdraagbaar naar bedrijfsonderdelen buiten Nederland.
Inleiding
De internationale norm ISO-9001 Kwaliteitssystemen is een model dat gebruikt wordt voor de kwaliteitsborging van producten, zoals bijvoorbeeld dienstverlening. In deze sektor kan het kwaliteitssysteem kan worden toegepast bij het ontwerpen/ontwikkelen, het vervaardigen, het installeren en de nazorg. In de literatuur wordt vooral aandacht geschonken aan de toepassing van kwaliteitssystemen in de curatieve gezondheidszorg (1). Grootste kritiek op deze toepassing is, dat medisch handelen niet in de perken van een “norm” te plaatsen is (ref.), omdat de relatie arts/patiënt (waar alles medisch handelen op is gebaseerd) niet procedureel vast te leggen is. Een poging tot “normalisering” van deze relatie zou de spontaniteit en creativiteit van de medische intuïtie in de weg staan. Meningen over de toepassing van een kwaliteitssysteem in de preventieve gezondheidszorg zijn positiever (ref): systematiek en procedures zijn hier juist van toepassing, omdat het grotendeels om voorspelbare programmeerbare groepsgewijze en beleidsmatige processen gaat. Deze processen kunnen goed vooraf beschreven worden in een ISO-kwaliteitssysteem. Eerdere publicaties over de toepassing van ISO-9001 bij het opzetten van een kleinschalige interne Arbo-dienst voor een onderneming met enkele honderd medewerkers zijn nog niet verschenen. Met name de simpliciteit van het “inbouwen” van reeds bestaande onderdelen van de organisatie binnen het kwaliteitssysteem zijn niet eerder beschreven. Het is echter mogelijk om het kwaliteitssysteem op een dusdanige wijze toe te passen, dat een gecertificeerde interne Arbo-dienst met toegevoegde waarde ontstaat. Nauwe betrokkenheid van zowel werkgever alsook werknemers en hun vertegenwoordiging zijn daarvoor een vereiste (5). Vanaf 1996 (of 1998, afhankelijk van de branche) is iedere werkgever in Nederland wettelijk verplicht om zich aan te sluiten bij een gecertificeerde Arbo-dienst. Deze Arbo-dienst mag intern of extern zijn. De bedoeling van de verplichting is, dat de werkgever deskundig advies binnenhaalt om arbeidsomstandigheden te verbeteren en arbeidsongeschiktheid terug te dringen en te voorkomen (2). De verplichting is sinds 1998 gebaseerd op de Arbeidsomstandighedenwet (Arbo-wet), welke ondertussen diverse revisies en aanpassingen heeft ondergaan (7). De Nederlandse Arbo-wet is gebaseerd op de Europese norm EN 29001, door de CEN (Comité Europeen de Normalisation) aangenomen op 10 december 1987. Het fundament van deze norm ligt op de internationale norm ISO-9001 Kwaliteitssystemen. Elk land binnen de Europese gemeenschap heeft de richtlijn aangepast aan zijn specifieke locale situatie. Door toepassing van een dergelijk kwaliteitssysteem binnen de bedrijfsgezondheidszorg zouden ziekteverzuim en WAO-toestroom in Nederland verminderd worden. Maar helaas is dit effekt niet opgetreden en zijn landelijke verzuimcijfers en WAO-toestroom sinds invoering van de Arbo-wet verslechterd (8). Volgens cijfers van het Centraal Bureau voor Statistiek bedroeg het verzuim in 1998 gemideld 5,6 %, tegen 5,1 in 1997 (10). De stijging vond vooral plaats in het grootbedrijf (honderd medewerkers of meer), waar van oudsher een hoger ziekteverzuim gezien wordt dan in het midden- en kleinbedrijf. De stijgende tendens hield ook 1999 aan en leidde tot een WAO-toestroom van 12,4 personen per 1000 werknemers, terwijl dat in 1998 nog 11,6 waren, volgens cijfers van de uitkeringsinstantie GAK (9). Volgens deze gegevens is het ziekteverzuim weer terug op het niveau van voor de privatisering van de ziektewet in 1996. Verder zijn sinds de verplichte aansluiting bij Arbo-diensten diverse marktonderzoeken gedaan die de toegevoegde waarde van de Arbo-diensten ter discussie stellen (3). Interne Arbo-diensten schijnen betere resultaten op te leveren dan externe. De kritische grens vanaf wanneer een interne Arbo-dienst rendabel wrodt is afhankelijk van de branche maar ook van de manier waarop de interne Arbo-dienst opgericht wordt. Dat wil zeggen het kan gauw rendabel worden om een Arbo-dienst op te richten wanneer deze uit de ongecompliceerde toepassing van een kwaliteitssysteem bestaat, zonder overbodige bureaucratie. Wanneer in dit kwaliteitssysteem vooraf bestaande structuren van de onderneming ingebouwd worden en de extra communicatiestap naar een externe Arbo-dienst bespaard blijft, wordt het nog rendabeler om een interne Arbo-dienst op te richten. een ander voordeel van de interne Arbo-dienst is grotere betrokkenheid van werkgever en ook werknemer bij de zorg om goede arbeidsomstandigheden. Doel van de wetgeving is uiteindelijk het creëren en waarborgen van goede arbeidsomstandigheden en het voorkomen van arbeidsongeschiktheid. Hierna wordt, aan de hand van het voorbeeld Arbo-dienst Bank Labouchere, omschreven hoe dit streven nageleefd wordt en de elementen van het kwaliteitssysteem in de praktijk ingevuld kunnen worden. Het kwaliteitssysteem voor Arbo-diensten is op de volgende strukturen gebaseerd. Vervolgens wordt de toepassing van deze structuren binnen Arbo-dienst Bank Labouchere één voor één omschreven. Vòòr elk onderdeel wordt de tekst certificeringeisen geciteerd.
1. Beleid en planning Vereiste:
1.1 Beleidsverklaring conform ISO-9001 par. 4.1.1. Er moet een document zijn, waarin tenminste de doelstelling van de organisatie is opgenomen ten aanzien van de te leveren kwaliteit van de dienstverlening op het gebied van de arbo-zorg. Om aan deze vereiste te voldoen, heeft de directie van Arbo-dienst Labouchere een beleid opgesteld, dat zich richt op een optimaal functionerende Arbo-dienst, met continuïteit van haar dienstverlening. De Arbo-dienst heeft een adviserend karakter en is onafhankelijk in haar beleid. Dit is vastgelegd in de intentieverklaring van de Ondernemingsraad en de directie van Bank Labouchere NV. Doel binnen dit beleid is het opzetten van een kwaliteitssysteem conform wetgeving, gericht op de specifieke arbeidsomstandigheden binnen Bank Labouchere NV, en het bieden van diensten onder toepassing van hetzelfde kwaliteitssysteem. In het beleidsdocument is opgenomen dat de dienstverlening van de Arbo-dienst is gebaseerd op het Arbo-beleid van Bank Labouchere NV. Conform dit Arbo-beleid is de dienstverlening gericht op preventie en vroegtijdige reïntegratie en beoogt het ziekteverzuimpercentage binnen de Bank op minder dan 4% te houden. Dit gebeurt door het vroegtijdig signaleren van knelpunten.Daarvoor analyseert de Arbo-dienst alle informatie die zij tijdens haar dienstverlening ontvangt. Advisering op zeer korte termijn is mogelijk dankzij korte en laagdrempelige communicatielijnen tussen Arbo-dienst en opdrachtgever. Beleidsmatig uitgangspunt is daarbij samenwerking op een vertrouwensbasis, waarbij open communicatie en het gebruik van automatiseringsmiddelen zorgen voor flexibiliteit en een snelle en accurate dienstverlening. De bedoeling is om hiermee vertragende bureaucratie tegen te werken. Verder tracht de Arbo-dienst adequaat in te spelen op de continue veranderende organisatie van haar opdrachtgever. Zij bevordert de implementatie van het Arbo-beleid van Bank Labouchere NV ook in nieuwe onderdelen van de organisatie. Tenslotte verklaard de Arbo-dienst in haar beleid, dat de privacy van de individuele werknemer te allen tijde gerespecteerd wordt. Vereiste: 1.2 Kwaliteitsplan conform ISO-9001 par. 4.2. De Arbo-dienst moet beschikken over een systeem van planning en programmering van activiteiten, gericht op het beheersen van de eisen op kwaliteitsgebied en het behalen van de vastgelegde doelstelling met betrekking tot de kwaliteit. De directie van de Arbo-dienst heeft in het kader hiervan een kwaliteitsplan opgesteld, dat gebaseerd is op het kwaliteitshandboek van Arbo-dienst Bank Labouchere. In het handboek zijn vastgelegd: de organisatorische structuur van de Arbo-dienst, verantwoordelijkheden en processen/procedures die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van dienstverlening onder toepassing van het kwaliteitssysteem. Ook staat in dit boek omschreven op welke wijze kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging plaatsvinden. De gedetailleerde uitwerking van het kwaliteitsplan is het kwaliteitshandboek. Doelstelling binnen het kwaliteitsplan is het bevorderen van advisering: – conform actuele wet- en regelgeving, – door gekwalificeerde kerndeskundigen, – door coöperatie tussen kerndeskundigen van de Arbo-dienst onderling, en tussen kerndeskundigen en opdrachtgever, – passend bij de wensen en behoeften van de klant, – op basis van beschikbare gegevens – met behulp van een optimale en adequate inzet van de beschikbare middelen en instrumenten. Om deze doelen te bereiken werd een ondersteunende procedure opgesteld, waarin de verantwoordelijkheden, strategie en beleid vastgesteld werden. Doelmatigheid en doeltreffendheid van de dienstverlening werden in kaart gebracht in overzichtstabellen en overeenstemming met het doel geëvalueerd. Verder zijn in het kwaliteitsplan alle activiteiten opgenomen die noodzakelijk zijn voor het bereiken van het strategisch doel van de Arbo-dienst. Dit zijn de activiteiten die uitgevoerd moeten worden om de doelstellingen van het kwaliteitshandboek te bereiken. Het Arbo-beleid van de Bank werd duidelijk geïntegreerd in het beleid en het kwaliteitsplan van de Arbo-dienst. Dit heeft consequenties voor de dienstverlening van de Arbo-dienst naar de Bank toe, maar ook interne consequenties voor de Arbo-dienst. Deze consequenties zijn opgenomen in overzichtstabellen waarin het Arbo-beleid Bank Labouchere als externe input diende, met dienstverlening op maat als output. Voor de totstandkoming en goedkeuring van dit kwaliteitsplan werd de volgende procedure opgesteld: Procedure Verantwoordelijk Omschrijving Vaststellen Kwaliteitsplan (jaarlijks) Directie Arbo-dienst Opstellen gegevens uit input: – Actueel kwaliteitshandboek – Arbo-beleid 1998-2002 – Inbreng expertise kerndeskundigen Bespreken Directie Arbo-dienst Voorleggen concept kwaliteitshandboek Overleg/ besluitvorming over concept Totstandkoming nieuwe versie Beoordelen/tekenen Directie Arbo-dienst Beoordelen/dateren/tekenen kwaliteitshandboek Kopiëren/verspreiden Kwaliteitsmanager Kopiëren en verspreiden kwaliteitshandboek Registratie van verspreiding Opbergen Kwaliteitsmanager Opbergen nieuwe versie kwaliteitshandboek Monitoren en bewaken Kwaliteitsmanager Evalueren kwaliteitshandboek in Management Review Nieuwe input (= input bovenaan) Vastlegging monitoren en bewaken Resultaat monitoren en bewaken Kwaliteitsmanager Kopiëren en verspreiden Registratie van verspreiding Opbergen Kwaliteitsmanager Opbergen kwaliteitshandboek en wijzigingen Vereiste: 1.3 Doelstelling en positie van de Arbo-dienst in de markt (conform ISO-9001 par 4.2) In het kwaliteitssysteem moet zijn aangegeven, welke categorieën bedrijven en instellingen tot de primaire doelgroep van de Arbo-dienst behoren en welke specifieke eigenschappen, middelen, faciliteiten en deskundigheden daarvoor aanwezig zijn c.q. worden ingezet. Aan dit criterium is voldaan door – de opdrachtgever Bank Labouchere NV als doelgroep van de Arbo-dienst te omschrijven, – de positie van de Arbo-dienst binnen de organisatie van de opdrachtgever duidelijk te maken, – de dienstverlening (= producten) van de Arbo-dienst op te nemen in een jaarplan, – een budgettering op te stellen aan de hand van het jaarplan, en het budget goed te laten keuren door de opdrachtgever. De onderneming Bank Labouchere NV in Nederland is de primaire doelgroep van Arbo-dienst Bank Labouchere. Tevens behoren tot de doelgroep inhuurkrachten, bezoekers en leveranciers van de Bank. Bank Labouchere is een financiële dienstverlener, gespecialiseerd als beleggingsbank, en valt onder de Bedrijfsvereniging 25 voor het Bank- en Verzekeringswezen, Groothandel en Vrije beroepen. Dit impliceert dat hoofdzakelijk werkomstandigheden gelden die overeenkomen met werkomstandigheden in het Bankbedrijf. Deze werkomstandigheden zijn omschreven in referentiefunkties. De Arbo-dienst heeft inzicht in de referentiefunkties voor het Bankbedrijf, en gebruikt deze informatie voor haar dienstverlening op maat. Verder is de Arbo-dienst op de hoogte van de organisatiestructuur van de Bank en ontvangt actuele versies van haar organigram. Uit dit organigram blijkt ook de autonome positie van de Arbo-dienst, als adviseur aan Holdingdirectie en Ondernemingsraad. Organigram Verder wordt de relatie tussen opdrachtgever en Arbo-dienst vastgesteld in het Arbo-jaarplan en het Arbo-jaarverslag. Het jaarplan omvat de dienstverlening van de Arbo-dienst en wordt goedgekeurd door de opdrachtgever. De uitvoering van het jaarplan wordt in het Arbo-jaarverslag geëvalueerd. Voor jaarlijkse aanpassingen werd een procedure opgesteld. Het jaarplan is de basis voor de budgettering van de dienstverlening van de Arbo-dienst. Het budget wordt goedgekeurd door de opdrachtgever. Middels een intentieverklaring werd gedocumenteerd dat de Bank garant staat voor de benodigde financiële middelen. Deze verklaring werd uitgebracht door de directie van Bank Labouchere NV en de werknemersvertegenwoordiging.
2. Organisatie Vereiste:
2.1 Directievertegenwoordiger voor kwaliteit conform ISO-9001 par. 4.1.2.3. De directie van de Arbo-dienst moet iemand aanwijzen, die verantwoordelijk is voor de opzet en ontwikkeling van het kwaliteitssysteem. Dat kan ook een persoon uit de directie zelf zijn. Van deze vertegenwoordiger moeten taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden met betrekking tot de opzet, inrichting en onderhoud van het kwaliteitssysteem zijn beschreven. Binnen Arbo-dienst Bank Labouchere wordt de functie directievertegenwoordiger voor kwaliteit of kwaliteitsmanager vervuld door een persoon uit de directie van de Arbo-dienst. Zij wordt ondersteund door een kwaliteitsmanager in opleiding. Onafhankelijk van de persoon die de rol van kwaliteitsmanager vervult, is de directie van de Arbo-dienst verantwoordelijk voor alle ontwikkelingen van het kwaliteitsbeleid en van het handboek waarin deze beschreven staat. In opdracht van de directie van de Arbo-dienst bewaakt de kwaliteitsmanager het kwaliteitshandboek en daarmee ook het beleid, implementeert het en het houdt actueel. In afwezigheid van de directie is de kwaliteitsmanager bevoegd om werkzaamheden te stoppen indien niet voldaan wordt aan het kwali-teitssysteem. Hij heeft binnen het wettelijk kader vrije toegang tot alle informatiebronnen, die noodzakelijk zijn bij uitvoering van de dienstverlening. Taken en verantwoordelijkheden van de kwaliteitsmanager zijn nauw gerelateerd aan het beheer van het kwaliteitssysteem. Ze houden in: – het kwaliteitsbeleid mede ontwikkelen; – rapporteren over de voortgang van de uitvoering van het kwaliteitsbeleid (aan de directie); – de kwaliteitsregistratie; – het kwaliteitsborgingsysteem actualiseren en implementeren; – de documenten van het kwaliteitshandboek goedkeuren, registreren en distribueren; – indien nodig: geconstateerde tekortkomingen analyseren; – interne audits laten houden; – eventuele klachten afhandelen conform procedure en daarover signaleren; – klachten coördineren met klanttevredenheidsenquêtes ; – contacten onderhouden met externe officiële instanties; – deelnemen aan het kerndeskundigenoverleg Management Review. Vereiste: 2.2 Organisatie en taakverdeling conform ISO-9001 par. 4.1.2.1. Van de Arbo-dienst zal een actueel document aanwezig moeten zijn, dat voldoende inzicht geeft in de organisatie en de samenhang tussen de afdelingen en functies. Voor de verschillende functionarissen zal een taakbeschrijving aanwezig moeten zijn, waarin mede verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn aangegeven. Om aan dit criterium te voldoen, hebben wij de volgende organisatie gecreëerd: Directie Arbo-dienst Kwaliteitsmanager Ondersteunend Staf —————————————————————————————————————— Arbeidshygienist Veiligheidskundige Arbeids- & Organisatiedeskundige Bedrijfsarts Back-up Back-up Back-up Back-up De Arbo-dienst functioneert autonoom en haar directie rapporteert aan de directie van Bank Labouchere NV. Binnen de Arbo-dienst heeft de directie de dagelijkse leiding. Werkafspraken zijn vastgelegd in contracten. Ook heeft ieder personeelslid een geheimhoudingsverklaring ondertekend. De continuïteit van de dienstverlening van de Arbo-dienst wordt gewaarborgd door – contractuele afspraken tussen de personeelsleden en de Arbo-dienst, – de overeenkomst tussen Arbo-dienst en Bank Labouchere NV, – afspraken met een back-up voor een ieder van de kerndeskundigen en ook voor de directie van de Arbo-dienst. De kwaliteitsmanager of de directie coördineren de waarneemwerkzaamheden bij eventuele langdurige afwezigheid van een van de personeelsleden. De kerndeskundigen vormen samen het deskundigenteam. Hun interactie vindt vooral plaats tijdens het interne deskundigenoverleg. Zij rapporteren aan de directie van de Arbo-dienst en indien nodig naar elkaar toe; dit laatste kan bijvoorbeeld gebeuren in verband met projekten zoals de RI&E: de kerndeskundige verantwoordelijk voor de opdracht schakelt de andere kerndeskundigen bij behoefte in. Voor iedere kerndeskundige is een functiebeschrijving opgesteld. Daarin staat omschreven het doel van de functie, de plaats in de organisatie, taken, opleidingseisen, vereiste kennis en vaardigheden, verantwoordelijkheden, deelnames aan overleg en interne en externe contactpersonen en -instanties. Vereiste: 2.3 Interne overlegstructuur conform ISO-9001 par. 4.1.2. De wijze waarop het overleg binnen de Arbo-dienst is gestructureerd moet zijn vastgelegd. Daaruit moet ten minste blijken op welke wijze de kerndeskundigen met elkaar samenwerken, teneinde waar nodig een integrale dienstverlening te waarborgen. Binnen Arbo-dienst Bank Labouchere vindt de uitwisseling van informatie plaats tijdens structureel (periodiek en jaarlijks) en adhoc overleg tussen haar personeelsleden van de Arbo-dienst. Het jaarlijkse overleg wordt Management Review genoemd. In het Management Review wordt onder meer besloten over het jaarplan. Voorzitter van deze vergadering is de directie van de Arbo-dienst en secretaris de kwaliteitsmanager. In de agenda van het Management Review worden onderwerpen opgenomen die de leden inbrengen. Verslaglegging vindt plaats doormiddel van notulen en in de vorm van het jaarplan. Aan het periodiek overleg nemen de kerndeskundigen van de Arbo-dienst deel. Het vindt eens in de drie maanden plaats. Agenda, voorzitterschap en secretariaat zijn wisselend per toerbeurt. Verslaglegging vindt plaats doormiddel van notulen. Voor de processen Management Review en Periodiek Overleg zijn procedures vastgesteld. Adhoc overleg kan te allen tijde plaatsvinden en wordt gedocumenteerd. Vereiste: 2.4 Externe overlegstructuur (ISO-9001 par. 4.19) Er moet zijn vastgelegd op welke wijze het overleg met externe belanghebbenden is gestructureerd. Daaruit moet ten minste blijken op welke momenten een algemene afstemming plaatsvindt tussen Arbo-dienst en klant over het totaal van de dienstverlening, wie daarvoor verantwoordelijk is en wie deze uitvoert. Tevens moet het inzicht geven in het overleg ten aanzien van afzonderlijke activiteiten. Daarbij kan verwezen worden naar de procedures en protocollen van die afzonderlijke activiteiten. Om zorg op maat te kunnen leveren, is uitwisseling van informatie met de opdrachtgever en met derden noodzakelijk. Deze vorm van uitwisseling werd in het kwaliteitshandboek omschreven onder het hoofdstuk Extern Overleg. Daarbij werd voor structurele afspraken vastgelegd wat de vergaderfrequentie is, wie de deelnemers zijn, voorzitterschap, secretariaat en de manier van vaststellen van de agenda. Voor het proces Extern Overleg is een procedure opgesteld. Formeel en structureel overleg vindt plaats tussen: – Directie Arbo-dienst / Directie Bank Labouchere NV – Directie Arbo-dienst / VGW-commissie/OR – Bedrijfsarts / Personeelszaken / Leidinggevende (SMT) – Bedrijfsarts / Leidinggevenden – Back-up / Iedere kerndeskundigen – Arbo-dienst / Bedrijfsvereniging BV 25/GAK – Arbo-dienst / Arbeidsinspectie – Arbo-dienst / Medisch specialisten/andere deskundige(n) Naast het structurele overleg werd in het kwaliteitshandboek omschreven dat regelmatig adhoc overleg plaatsvindt, passend bij de organisatiestructuur van de Bank, haar cultuur en haar stijl. Informatie-uitwisseling is laagdrempelig, snel, vaak telefonisch of via de elektronische weg. Verslaglegging is compact en doelmatig. Adhoc overleg met externe contacten anders dan de opdrachtgever kan bijvoorbeeld plaatsvinden binnen ingestelde project- of werkgroepen. Overleg in de vorm van een Sociaal Medisch Team (SMT) is aangepast aan de platte organisatie-structuur van Bank Labouchere NV: het SMT vindt enerzijds structureel plaats, maar wordt aangevuld door flexibele vóór- en nabesprekingen van spreekuren (AGS en verzuimbegeleiding) waar de betrokken personeelsfunktionaris en leidinggevende aan deelnemen.
3. Beheersing en verbetering Vereiste:
3.1 Opdrachtbeoordeling conform ISO-9001 par 4.3 Er moet een procedure zijn, waaruit blijkt op welke wijze en door wie verplichtingen ten opzichte van klanten worden aangegaan. Daarbij zal zeker gesteld moeten zijn dat de gevraagde dienstverlening voldoet aan de wettelijk eisen evenals de leverbetrouwbaarheid van de dienstverlener (interne toets op gevraagde capaciteit en deskundigheid). Om de opdrachtbeoordeling te documenteren werd omschreven op welke wijze een opdracht binnenkomt, bij wie dat gebeurt en wat de vervolgafhandeling is. In eerste instantie zijn dan ook de contacten tussen Arbo-dienst en opdrachtgever omschreven, genoemd klantencontacten. Deze contacten kunnen plaatsvinden: – op formele of informele wijze, – tijdens structurele overlegvormen of adhoc, – direct met de opdrachtgever of indirect met de individuele medewerker van de Bank, bijvoorbeeld tijdens spreekuurcontact, Periodiek Arbeidsgezondheidskundig Onderzoek (PAGO), Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E), gezondheidsvoorlichting en opvoeding of tijdens de uitvoering van overige advies- en ondersteuningstaken. Indien een klantencontact een opdracht oplevert wordt die informatie aan de directie van de Arbo-dienst kenbaar gemaakt. Daarvoor kan in een standaard opdrachtformulier de aard en de inhoud van het klantencontact schriftelijk gemeld worden. De privacy van de individuele medewerker wordt te allen tijde gerespecteerd. Opdrachten worden grotendeels in het jaarplan en in de budgettering vastgesteld. Voor opdrachten die daar niet in opgenomen zijn is de directie van de Arbo-dienst verantwoordelijk voor de afstemming van de projektaanpak, inclusief de budgettering. Zij stemt af met de kerndeskundigen van de Arbo-dienst (intern) en met de opdrachtgever (extern). Indien voor het afwikkelen van de opdracht meerdere deskundigen nodig zijn, wordt dit besproken in het interne overleg. Bij de aanvraag van een offerte en voor het opstellen van een contract gaat de Arbo-dienst het volgende traject met de opdrachtgever door: Initiatief è Project opdracht Definitie è Project programma Ontwerp è Project ontwerp Voorbereiding è Realisatie programma Realisatie è Nazorg programma Nazorg Binnen het traject worden concrete afspraken met de opdrachtgever gemaakt, beslissings-bevoegdheden vastgesteld en beslissingen genomen. Voor elk onderdeel van het traject worden tijd, kosten, kwaliteit, informatie en organisatie in kaart gebracht en middels een planning beheerst. Voor de processen offerte/opdracht en contract zijn procedures opgesteld. Vereiste: 3.2 Capaciteitsplanning conform ISO-9001 par. 4.9; Arbo-wet art. 19 Er moet duidelijkheid kunnen worden gegeven omtrent de personele capaciteit en middelen, die kunnen worden ingezet, zowel in totaal als per afzonderlijk deelgebied (de kernfuncties: arbeids- en bedrijfsgeneeskunde, hogere veiligheidskunde, arbeidshygiene, en arbeids- en organisatiekunde). Uit de capaciteitsplanning moet blijken op welke wijze deze wordt of kan worden ingezet voor de verschillende klanten of klantgroepen en dat dit in verhouding staat tot de te verrichten activiteiten. De directie en de kerndeskundigen inventariseren de benodigde capaciteit aan personeel en middelen aan de hand van het jaarplan. Deze inventarisatie wordt jaarlijks geëvalueerd in het Management Review. Zij is de grondslag voor de capaciteitsplanning personeel en middelen. Uit de capaciteitsplanning blijkt op welke wijze (kern)deskundigen worden ingezet. Zij vormt het fundament voor de jaarlijkse budgettering, welke door de directie van de Bank wordt geaccordeerd. Eventuele investeringen, inkoop of inhuur van middelen worden in het Management Review besproken. Dit geldt voor bedragen boven de ƒ 10.000, –. Na intern overleg wordt de directie van Bank Labouchere gevraagd om de investeringsaanvraag inclusief budget te accorderen. Van spoedbestelling is sprake wanneer diensten en/of producten moeten worden ingekocht als de dienstverlening in gevaar is. Een spoedbestelling moet door de directie van de Arbo-dienst geaccordeerd worden. Voor de processen capaciteitenplanning en inkoop zijn procedures opgesteld. Vereiste: 3.3 Risico-inventarisatie en -evaluatie (conform ISO-9001 par. 4.9; Arbo-wet art. 18) Een Arbo-dienst kan opdracht krijgen van een werkgever om een risico-inventarisatie en -evaluatie, zoals bedoeld in art. 4 lid 1 van de Arbo-wet, uit te voeren of goed te keuren. Daarnaast zal de Arbo-dienst ingeschakeld worden om een advies te geven over de prioriteiten en te nemen maatregelen. Ten behoeve van het uitvoeren van een dergelijke risico-inventarisatie en -evaluatie moet zijn vastgelegd: – op welke wijze en door wie deze wordt uitgevoerd, opgesteld en beoordeeld; – met welke middelen en methoden dit in welke gevallen plaatsvindt; – hoe de communicatie verloopt met het betreffende bedrijf en de verschillende partijen daarin; – op welke wijze naar aanleiding van de bevindingen een advies over te nemen maatregelen tot stand komt; – op welke wijze de kwaliteit van risico-inventarisaties en -evaluaties (of delen daarvan) wordt beoordeeld, die zijn uitgevoerd of opgesteld door derden (klant of deskundigen; niet-zijnde medewerkers van de Arbo-dienst). De RI&E is een onderzoek naar de arbeidsomstandigheden binnen de organisatie, waarbij risico’s voor de werknemers op het gebied van veiligheid, gezondheid en welzijn in kaart gebracht en ingeschat worden. Zij kan uitgevoerd worden door de werkgever zelf of door derden. Binnen Bank Labouchere NV gebuurt dat grotendeel zelf; zij laat zich daarbij ondersteunen door haar Arbodienst. De toetsing van de RI&E geschiedt door de Arbo-dienst. Informatiebronnen voor de RI&E zijn: – een vragenlijst opgesteld door de werkgeversvereniging voor het bankbedrijf (WGVB-methode); – spontane meldingen/klachten van medewerkers; – meldingen tijdens spreekuurcontacten met de bedrijfsarts; – rondgangen door het bedrijf door de bedrijfsarts; – werkplekbezoeken door de bedrijfsarts en bedrijfsfysiotherapeuten; – evaluatie en plan van aanpak prioriteitenstelling 1998 – Register bedrijfsongevallen Geconstateerde risico’s worden gezamenlijk geëvalueerd door Arbo-dienst en opdrachtgever. Aan de hand daarvan formuleert de opdrachtgever maatregelen om de geconstateerde risico’s te kunnen beheersen. De volgorde van de te nemen maatregelen wordt vastgesteld in een plan van aanpak met prioriteitenstelling. Onderdeel van dit plan is de evaluatie van de resultaten van uitgevoerde maatregelen. De kerndeskundigen van de Arbo-dienst en de uitvoerders van de RI&E vormen het Arbo (RI&E)-team. Verantwoordelijke is de bedrijfsarts met zo nodig medewerking van de andere deskundigen. Deze zijn verantwoordelijk voor coördinatie van het hele project van opdracht tot nazorg. De nazorg bestaat uit advies naar aanleiding van de actiepunten van de RI&E. Daarna kan de Bank haar Arbo-dienst verzoeken in dit verband actie te ondernemen. Voor het gehele proces RI&E is een procedure opgesteld. Vereiste: 3.4 Begeleiding ziekteverzuim conform ISO-9001 par. 4.9; Arbo-wet art. 18 Een Arbo-dienst kan de opdracht krijgen om de werkgever te ondersteunen bij het uitvoeren van taken in het kader van art. 4a van de Arbo-wet (verzuimbeleid). Ten behoeve van het uitvoeren van de ondersteuning op het gebied van begeleiding van zieke werknemers moet zijn vastgelegd: – op welke wijze ziek- en herstelmeldingen aan de Arbo-dienst worden gemeld; – welke criteria op aangeven van de werkgever worden toegepast voor het oproepen van (zieke) werknemers; – op welke wijze afspraken gemaakt worden met de bedrijven over het betrekken van voorinformatie bij de begeleiding; – op welke wijze de relatie wordt gelegd tussen de ziekte van de werknemer en het werk, zowel in individuele gevallen als met betrekking tot groepen van werknemers; – welke informatie wordt vastgelegd van afzonderlijke gevallen en hoe deze wordt geaggregeerd; – op welke wijze de advisering is geregeld, zowel gericht op de afzonderlijke werknemers als op de werkgever; – op welke wijze de communicatie verloopt tussen Arbo-dienst en bedrijf (de klant/werkgever) en tussen Arbo-dienst en derden (bedrijfsvereniging, behandeld artsen e.d.) – op welke wijze de persoonlijke levenssfeer van de (zieke) werknemer wordt beschermd; – welke medewerker van de Arbo-dienst ten aanzien van deze procedures welke taak en verantwoordelijkheid heeft; – hoe de geschillenprocedure verloopt ten aanzien van eventuele uitspraken, die door de Arbo-dienst in individuele gevallen wordt gedaan. Het doel van de ziekteverzuimbegeleiding is het geven van optimaal advies tot beheersing van het ziekteverzuim, het optimaliseren van reïntegratie van zieke werknemers en een beperking van de WAO-instroom. Om dit te bereiken ondersteunen de kerndeskundigen van de Arbo-dienst de werkgever in zijn streven naar het creëren van die omstandigheden waarin de individuele medewerker optimaal kan functioneren. Daarvoor worden belasting en belastbaarheid van de medewerker zo veel mogelijk op elkaar afgestemd. Bank Labouchere NV hanteert een ziekmeldingsprocedure waarin de rol van de Arbo-dienst in verband met ziek en herstelmeldingen beschreven wordt. De gegevens worden geregistreerd in een beveiligd geautomatiseerd systeem dat alleen toegankelijk is voor medewerkers van de Arbo-dienst en van de afdeling Personeelszaken. Medisch vertrouwelijke informatie worden in een apart geautomatiseerd systeem en onder toepassing van het medisch beroepsgeheim behandeld. Conform de ziekmeldingsprocedure wordt direct na de melding een Eigen-Verklarings-formulier aan de arbeidsongeschikte medewerker verzonden. Daarin wordt naar de redenen voor de arbeidsongeschiktheid en naar werkgerelateerdheid gevraagd. Ingeval de arbeidsongeschiktheid langer dan 5 dagen duurt wordt de werknemer opgeroepen op het spreekuur verzuimbegeleiding van de bedrijfsarts. Tijdens dit spreekuur worden eventuele verbanden tussen arbeidsongeschiktheid en werk in kaart gebracht. De bedrijfsarts kan aanvullende voorinformatie ontvangen van de leidinggevende via het Extern Overleg (2.4). spreekuur verzuimbegeleiding Het spreekuur verzuimbegeleiding wordt wekelijks op een vaste dag in de week belegd door de Arbo-dienst en uitgevoerd door de bedrijfsarts. Het spreekuur wordt gehouden in een afzonderlijke ruimte, slechts in het bijzijn van de bedrijfsarts. De Arbo-dienst is verantwoordelijk voor het beleggen van het spreekuur en kondigt tijd en locatie aan binnen de organisatie: de data omtrent de aanwezigheid van de bedrijfsarts wordt vooraf bekend gemaakt op het prikbord, in het bedrijfsblad en op de introductiedag voor nieuwe medewerkers. De bedrijfsarts heeft relevante kennis van de organisatie, het arbeidsproces en de functies. Bij afwezigheid van de vaste bedrijfsarts is een voorbereide back-up beschikbaar. Gebaseerd op het ziekteverzuimprotocol en het arbeidsverzuimbeleid zijn de criteria voor een eerste consult: * Een verzuim van 5 werkdagen achter elkaar. * Vier of meer ziekmeldingen binnen de afgelopen 12 maanden Daarnaast kunnen medewerkers in geval van (dreigende) arbeidsongeschiktheid de bedrijfsarts raadplegen op eigen initiatief en/of in overleg met leidinggevenden of Personeelszaken. Na het eerste consult wordt de behoefte en frequentie van vervolgconsulten besproken en worden vervolgafspraken gemaakt. Op verzoek wordt een schriftelijk advies aan de werkgever uitgebracht, waarvan de betrokken werknemer een afschrift krijgt. Zo nodig verricht de bedrijfsarts werkplekonderzoek of betrekt derden bij het spreekuur, zoals een andere kerndeskundige, de werkgever, de curatieve sector en/of de bedrijfsvereniging. Dit gebeurt met toestemming van de (arbeidsongeschikte) werknemer. In geval van doorverwijzing naar een andere kerndeskundige, is deze medeverantwoordelijk voor de invulling van de afspraken ten gevolgen van de oorspronkelijke hulpvraag en draagt zorg voor eventuele terugkoppeling naar de werkgever. Hiervoor is toestemming van de werknemer vereist. De bedrijfsarts is eindverantwoordelijk. Bij gelijksoortige klachten van meerdere werknemers wordt door de Arbo-dienst een schriftelijk advies uitgebracht naar de werkgever. De bedrijfsarts houdt een registratie bij voor beroepsziekten en meldt deze aan het Nederlands Centrum voor Beroepsziekten. Voor de sociaal-medische gegevens van iedere werknemer wordt bij het eerste consult een medisch dossier aangelegd. Afspraken die gemaakt worden naar aanleiding van het spreekuur, worden schriftelijk vastgelegd in het medisch rapport. Huisbezoeken door medewerkers van de Arbo-dienst, onder verantwoordelijkheid van de bedrijfsarts, vinden plaats bij behoefte van werkgever of werknemer en in overleg met de betrokken werknemer en de werkgever. Er worden geen lekencontroles verricht. Evaluatie naar de werknemer vindt plaats door middel van vervolgafspraken. De bedrijfsarts is verantwoordelijk voor het maken van deze afspraken. Signalen uit het spreekuur worden besproken in het Sociaal Medisch Team. Dit Sociaal Medisch Team wordt gevormd door de bedrijfsarts en een vertegenwoordiger van de afdeling Personeelszaken en eventueel een leidinggevende. Hierin wordt het volgende besproken: inhoudelijke zaken met betrekking tot werknemers, voor zover het medisch geheim niet wordt aangetast en overige Arbo-zaken en (de continuïteit van) de samenwerking. Voor het proces Spreekuur Verzuimbegeleiding is een procedure opgesteld. Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Plannen spreekuur verzuimbegeleiding BA * plannen spreekuur 1 dag p/w arbeidsverzuimbeleid * plaats: spreekkamer bel etage ziekteverzuimprotocol adres: Keizersgracht 617 A’dam * plannen spreekuur 0,5 dag per 2 weken plaats: spreekkamer vijfde etage adres: Schipholweg 5 Leiden 2 Uitvoeren spreekuur verzuimbegeleiding BA * werknemers kunnen via Arbo-dienst afspraak maken op eigen verzoek * oproep medewerker na 5 werkdagen verzuim/4e maal per jaar verzuimregistratie * oproep medewerker n.a.v. de Eigen Eigen verklaring/ Verklaring ziekteverzuimb.Lab * werkgever kan verzoeken om consult ziekteverzuimb. Lab voor werknemer 3 Persoonlijk dossier spreekuur verzuim- BA * vastleggen van rapportage bezoek begeleiding Spreekuur * vastleggen vervolgacties Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 4 Opbergen persoonlijk dossier BA * opbergen in persoonlijk papieren dossier * opbergen in geblokkeerd onderdeel van elektronisch systeem 5 Opbergen codes beroepsziekten BA * opbergen in persoonlijk papieren dossier * opbergen in geblokkeerd onderdeel van elektronisch systeem 6 Nazorg spreekuur verzuim- BA * persoonlijke nazorg bezoek spreekuur vervolgafspraken begeleiding * opbergen in medisch dossier feedbackafspraken 7 Evaluatie spreekuur verzuim- BA * naar medewerker dm vervolgafspraken feedbackafspraken begeleiding * wekelijks overleg in het SMT ziekteverzuimbeleid Lab * intercollegiale toetsing kwaliteitshandboek * jaarlijkse evaluatie directie Individuele gegevens worden geaggregeerd en statistisch geanalyseerd. Daarbij wordt er op gelet dat persoonsgegevens van individuele medewerkers niet herleidbaar zijn. Verslagen van statistische analyses worden voorgelegd aan de werkgever en de werknemers-vertegenwoordiging (OR). De statistische rapportage betreft: – verzuimpercentages – meldingsfrequentie – respons Eigen Verklaringen – koppeling aan diagnoses (in percentages) Op basis van deze gegevens brengt de Arbo-dienst haar advies uit. De Arbo-dienst werkt met een bij de Registratiekamer geregistreerde personeelsregistratie. Medische gegevens worden niet in deze registratie opgenomen en zijn slechts ter inzage voor de bedrijfsarts. De back-up van de bedrijfsarts mag met toestemming van de medewerker het desbetreffende medisch dossier inzien. De gedragsrichtlijnen voor de deskundigen zijn voorgeschreven door de betreffende beroepsvereniging. Hierin zijn waarborgen opgenomen ter bescherming van de privacy van de individuele medewerker. De Wet Uitbreiding Loondoorbetalingplicht bij Ziekte (WULBZ) is voor de implementatie van verzuimbegeleiding nodig. Ingeval de medewerker het oneens is met de beslissing over zijn/haar arbeids(on)geschiktheid, kan de medewerker zich, na vaststelling door de bedrijfsarts, wenden tot een deskundige benoemd door de bedrijfsvereniging voor een second opinion. Dit staat beschreven in het arbeidsverzuimbeleid van Bank Labouchere NV. Tevens zal de bedrijfsarts de werknemer hierop wijzen. Naar aanleiding van bevindingen en diagnoses van de bedrijfsarts en eventueel andere deskundigen vindt overleg plaats tussen de Arbo-dienst en de werkgever en worden voorstellen gedaan om tot behandeling en reïntegratie over te gaan. Arbeidsongeschiktheid langer dan 13 weken wordt door de Arbo-dienst gemeld aan de uitvoeringsinstelling (het GAK). Dit gebeurt door middel van een Voorlopig Reïntegratieplan. Als wordt verwacht dat de medewerker zijn werk, of ander passend werk niet zal gaan hervatten, wordt binnen 8 maanden na de eerste arbeidsongeschiktheidsdag een Volledig Reïntegratie plan verzonden naar het GAK. Door de verzuimregistratie van de Arbo-dienst wordt er een beter inzicht verkregen in de frequentie van ziektegevallen per medewerker en kan regelmaat of een vast patroon geconstateerd worden. Door de spreekuren en analyses van oorzaken, wordt inzicht verkregen in arbeidsgerelateerde verzuim. Wanneer dit het geval is wordt dit via het Sociaal Medisch Team besproken met de individuele medewerker en de werkgever. De bedrijfsarts kan naar aanleiding van de gestelde diagnose de medewerker doorverwijzen naar een andere deskundige. De verzuimbegeleiding wordt geëvalueerd tijdens overleg tussen directie Arbo-dienst en directie van Bank Labouchere NV. Dit gebeurt aan de hand van criteria welke beide partijen vooraf in het Arbo-jaarplan/kwaliteitsplan vastgesteld hebben. Voor het proces verzuimbegeleiding is een procedure opgesteld. Proces Verzuimbegeleiding Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Verwerken ziek- en herstel- kwaliteitsmanager * registreren melding in ziekmeldingsprocedure meldingen elektronisch systeem * verzenden op melddag van Eigen verklaring Eigen verklaring * bijhouden geautomatiseerd systeem 2 Spreekuur afspraken BA * versturen uitnodigingen voor ziekmeldingsprocedure spreekuur verzuimbegeleiding * bijhouden agenda spreekuur * werkgever kan verzoeken om bezoek spreekuur verzuim- begeleiding van medewerker 3 Begeleiden en beheersen van BA * beleggen spreekuur prikbord/Labinfo ziekteverzuim * signaleren eventuele samenhang Eigen verklaring/ arbeidsomstandigheden spreekuur * doorverwijzen naar andere diagnose (kern)deskundige * overleg met personeelszaken (SMT) ziekteverzuimbeleid Labouchere. 4 Beheersing en informatie- BA * produceren maandlijsten t.b.v. verzuimcijfers in verschaffing werkgever en OR PersMaster * verzenden van voorlopige en GAK formulier volledige reïntegratieplannen Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 5 Evaluatie BA * advies/overleg werkgever spreekuur bij arbeidsgebonden klachten * advies/overleg werknemer spreekuur d.m.v. vervolgafspraken * jaarlijks evaluatie met directie Extern overleg over bijstand verzuimbegeleiding door Arbo-dienst Vereiste: 3.5 Arbeidsgezondheidskundig spreekuur conform ISO-9001 par. 4.9; Arbo-wet art. 18 Voor het uitvoeren van deze taak genoemd in art. 18 lid 1 van de Arbo-wet moet zijn vastgelegd: – wie vanuit de Arbo-dienst ten aanzien van deze taak welke activiteit uitvoert en wie verantwoordelijk is; – op welke wijze met bedrijven afspraken worden gemaakt over de toegankelijkheid van het spreekuur voor individuele werknemers; – welke gegevens uit het spreekuur op welke wijze worden vastgelegd; – op welke wijze wordt geadviseerd ten aanzien van onderwerpen, die op het spreekuur aan de orde komen, zowel ten aanzien van individuen als ten aanzien van groepen van werknemers en hoe de nazorg is geregeld; – op welke wijze wordt omgegaan met gegevens uit het spreekuur, die een relatie hebben met het werk of de werkplek; – op welke wijze de persoonlijke levenssfeer van individuele werknemers, die op het spreekuur komen, is gewaarborgd. Het arbeidsgezondheidskundig spreekuur is een open spreekuur en wordt verricht door de bedrijfsarts op basis van individuele consulten. De data omtrent de aanwezigheid van de bedrijfsarts worden vooraf bekend gemaakt op het prikbord en in het huisblad Labinfo en op de introductiedag voor nieuwe medewerkers. Geïnteresseerde werknemers kunnen zonder voorafgaande toestemming van de werkgever een afspraak maken met de bedrijfsarts of met een contactpersoon van de Arbo-dienst die de agenda voor het spreekuur bijhoudt. Deze laatste is 5 werkdagen per week bereikbaar. Het spreekuur vindt plaats in een accommodatie met waarborg voor privacy. Terugkoppeling door de Arbo-dienst naar de werkgever over individuele gevallen vindt niet plaats. Uitzondering daarop is op nadrukkelijk verzoek van de werknemer. Sociaal-medische gegevens van iedere werknemer worden van het eerste en vervolgconsulten door de bedrijfsarts in een medisch dossier, middels een elektronisch beveiligd systeem en zonder de privacy van de werknemer te schaden, vastgelegd. Inhoudelijke informatie over het arbeidsgezondheidskundig spreekuur naar de werkgever en de OR, wordt alleen in groepsverband, in groepen van meer dan 40 werknemers, gegeven. Dit vindt jaarlijks plaats. De medisch inhoudelijke kwaliteit van het spreekuur wordt geëvalueerd tijdens intercollegiaal overleg tussen bedrijfsartsen onderling. Medische dossiers bevinden zich in een kluis en zijn alleen toegankelijk voor de bedrijfsarts en diens back-up. Aangezien er meerdere spreekuurlocaties zijn, is vastlegging van dossiers in een portable computer de meest geschikte manier. Uit privacyoverwegingen is bewust gekozen om geen medische dossiers in een werkstation van het computernetwerk van de Bank te plaatsen. De dossiers zijn individueel beveiligd met wachtwoorden en het gehele programma is beveiligd met een wachtwoord. Daardoor is er een dubbele toegangsbeveiliging ingebouwd. Elektronische medische gegevens worden wekelijks tweevoudig op diskettes gekopieerd. Één kopie wordt bewaard in de kluis op het hoofdkantoor van de Arbo-dienst en één kopie wordt elders in een kluis bewaard. Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Plannen arbeidsgezondheidskundig BA * plannen spreekuur 1 dag p/w Arbo-beleid spreekuur * plaats: spreekkamer bel etage adres: Keizersgracht 617 Adam * plannen spreekuur 0.5 dag per 2 weken * plaats: spreekkamer vijfde etage adres: Schipholweg 5 Leiden 2 Uitvoeren arbeidsgezondheids- BA * werknemers kunnen via Arbo-dienst kundig spreekuur afspraak maken * werknemers kunnen direct met BA afspraak maken 3 Persoonlijk dossier arbeids- BA * vastleggen van rapportage bezoek gezondheidskundig spreekuur spreekuur * vastleggen vervolgacties 4 Opbergen persoonlijk dossier BA * opbergen in persoonlijk papieren dossier * opbergen in geblokkeerd onderdeel elektronisch systeem 5 Nazorg arbeidsgezondheids- BA * persoonlijke nazorg bezoek spreekuur vervolgafspraken kundig spreekuur * opbergen in medisch dossier * overleg met werkgever indien nadrukkelijk verzocht door werknemer spreekuur 6 Evaluatie arbeidsgezondheids- BA * naar medewerker d.m.v. kundig spreekuur vervolgafspraken * jaarlijks in groepsverband informatie naar werkgever/OR * collegiaal overleg 3.6 Periodiek arbeidsgezondheidskundig onderzoek conform ISO-9001 par. 4.0; Arbo-wet art. 18 Voor het uitvoeren van deze taak genoemd in art. 18 lid 1 van de Arbo-wet moet zijn vastgelegd: – wie vanuit de Arbo-dienst ten aanzien van deze taak welke activiteit uitvoert en wie verantwoordelijk is; – op welke wijze de advisering over de periodiciteit en de inhoud van het arbeidsgezondheidskundig onderzoek is geregeld; – op welke wijze met bedrijven afspraken worden gemaakt over de wijze waarop individuele werknemers van het recht op arbeidsgezondheidskundig onderzoek gebruik kunnen maken; – op welke wijze wordt omgegaan met de informatie, die daaruit resulteert en welke (voor)informatie bij het onderzoek wordt gehanteerd; – op welke indicaties groepsgewijze onderzoeken plaats kunnen vinden; – op welke wijze wordt omgegaan met gegevens, die de groepsgewijze onderzoeken opleveren; – op welke wijze de persoonlijke levenssfeer van individuen zowel in afzonderlijke onderzoeken als in groepsgewijze onderzoeken heeft gewaarborgd; – hoe de nazorg is geregeld. Bank Labouchere stelt haar werknemers in de gelegenheid om op vrijwillige basis periodiek een arbeidsgezondheidskundig onderzoek (PAGO) te ondergaan. Dit onderzoek staat in relatie met het werk van de betrokken werknemer. Bank Labouchere laat het PAGO door haar interne Arbo-dienst verrichten. Daarnaast adviseert de Arbo-dienst over de inhoud van het PAGO. Deze hangt voornamelijk af van de resultaten van de RI&E. Het PAGO wordt aan alle medewerkers aangeboden. Daarom worden meerdere doelen bereikt: * Informatie wordt verzameld over (dreigende) gezondheidseffecten van functiegebonden risico’s bij individuele medewerkers; * Door de nabespreking van het PAGO worden deze medewerkers sociaal-medisch begeleidt; * Door het in kaart brengen van risicofactoren kunnen maatregelen om gezondheidsrisico’s te voorkomen aangegeven en toegepast worden (preventie); * De gezondheid van de medewerkers in relatie tot arbeid(omstandigheden) wordt bewaakt en bevorderd. Het PAGO wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de directie van de Interne Arbo-dienst. Alle kerndeskundigen participeren vanuit hun specifieke deskundigheid in de analyse van de uitkomsten van het PAGO en het tot stand komen van een advies naar de Bank. De PAGO heeft een modulaire structuur. De keuze van de module wordt bepaald door de arbeid(omstandigheden) en de resultaten van de risico-inventarisatie. Er kan gebruik worden gemaakt van vragenlijsten die ontwikkeld zijn door de federatie van gezamenlijke bedrijfsgezondheidsdiensten en worden verspreid door het SKB. Indien er een specifieke PAGO module nodig is, wordt de inkoopprocedure gevolgd om tot een juiste keuze van een PAGO methode te komen. Naar aanleiding van het PAGO kan een werkplekonderzoek plaatsvinden of een gesprek met de bedrijfsarts. De directie van de Arbo-dienst is belast met de dagelijkse gang van zaken rond het PAGO, zoals de tijdsplanning, versturen van correspondentie en eventueel het reserveren van benodigde ruimtes. Voorwaarden voor het PAGO Om de gestelde doelen te bereiken, dient te worden voldaan aan de volgende voorwaarden: Þ Relevante informatie over de organisatie dient vóór de uitvoering van het PAGO beschikbaar te zijn voor de uitvoerders Þ Een recent overzicht van afdelingen, functies en personeelsbestand is vereist om resultaten van het PAGO te interpreteren Þ Introductie van het PAGO bij werknemers en leidinggevenden is essentieel om de beoogde doelen te bereiken. Bank Labouchere NV speelt een actieve rol bij de voorbereiding en uitvoering van het PAGO Rapportage en advisering vindt plaats naar de werkgever en de individuele werknemer met inachtneming van de Wet Persoonsregistratie. De Arbo-dienst presenteert de cijfers, de evaluatie en het advies omtrent het PAGO aan de directie van de Bank. De individuele problematiek in de relatie mens-arbeid-gezondheid kan alleen met toestemming van de betrokken werknemer met de werkgever besproken worden. Collectief gesignaleerde arbeidsgebonden problemen worden niet herleidbaar gerapporteerd. Indien actiepunten uit het PAGO voortvloeien, wordt een prioriteitenlijst met een tijdsschema opgesteld. De Arbo-dienst heeft hierin een adviserende rol. De verantwoordelijke kerndeskundige verzorgt de begeleiding van de corrigerende maatregelen ten dienste van de relatie mens-arbeid-gezondheid. Voor het proces PAGO is een procedure opgesteld. Nr. Proces PAGO Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Beslissen frequentie PAGO Directie * beslissen soort/frequentie PAGO Arbo-jaarplan/RI&E * overleg leidinggevenden dossiers spreekuur 2 Voorbereiding PAGO inhoudelijk BA en Kwaliteitsmanager verzamelen gegevens vaststellen methodiek SKB protocol 3 Voorbereiden PAGO praktisch Kwaliteitsmanager * voorbereiden uitvoering * samenstellen draaiboek 4 Introductie PAGO Kwaliteitsmanager * deelname bevorderen voorlichtingsmateriaal * werknemers enquête laten afnemen 5 Voorbereiden PAGO administratief Kwaliteitsmanager * onderzoeksrooster opstellen 6 Vragenlijst versturen Kwaliteitsmanager * uitnodigingsbrief uitnodigingsbrief * verstrekken vragenlijst formulieren 7 Verzamelen gegevens PAGO BA * gegevens verzamelen over gezondheid formulieren en/of werkbeleving medewerker * innemen vragenlijst * gezondheidskundigonderzoek uitvoeren Nr. Proces PAGO Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 8 Verwerken van gegevens BA * individuele gegevens omzetten geleide formulier naar groepsgegevens DESAN * relateren aan referentie bestand * data extern/intern laten verwerken Afhankelijk soort PAGO 9 Analyseren gegevens BA * interpreteren verzamelde gegevens * relateren aan overige bedrijfs- AGS/ZV/RIE informatie 10 Concept rapport samenstellen BA * bedrijf informeren over verloop labinfo en uitkomsten PAGO * adviezen/maatregelen formuleren Extern overleg en presenteren 11 Omzetten concept naar definitief BA * omzetten concept naar definitief rapport rapport * definitief formuleren advies/ maatregelen 12 Resultaten bespreken met bedrijf Directie * bespreken (werkoverleg) * bespreken met directie 13 Nazorg PAGO Directie * uitvoering vervolgacties controleren definitief rapport * externe bijeenkomsten beleggen afsprakenlijst Vereiste: 3.7 Overige advies- en ondersteuningstaken conform ISO-9001 par. 4.9 In een procedure moet zijn aangegeven op welke wijze de overige adviserings- en ondersteuningsactiviteiten (anders dan in art. 18 genoemde taken, waarvoor werkgevers zich wettelijk verplicht door een gecertificeerde Arbo-dienst moeten laten bijstaan) plaatsvinden door de Arbo-dienst en de afzonderlijke deskundigen. Daaruit moet blijken op welke wijze een onafhankelijk oordeel en advies is gewaarborgd, op welke wijze daarover met de belanghebbenden wordt gecommuniceerd en op welke wijze de rechten van anderen (werknemers) dan de klant (werkgever) zijn gewaarborgd. Daarbij kan worden verwezen naar andere procedures. De Arbo-dienst Labouchere biedt naast het basispakket, advies- en ondersteuningstaken aan zoals: * Ondersteuning bij het opstellen van het Arbo-beleid aan de V.G.W.-commissie * Advies aan de leidinggevende bij aanschaf van nieuw meubilair of andere bouw- en inrichtingsaangelegenheden * Advies bij klimaatbeheersing, lucht, licht, temperatuur * Periodiek Geneeskundig Onderzoek (PGO) * EHBO-lessen en Bedrijfshulpverleningslessen * Opstellen van het Bedrijfsnoodplan * Voorlichting bij de introductie van nieuwe medewerkers(sters) en tijdens werkoverleg * Griepvaccinaties * Advies leeftijdsspecifiek personeelsbeleid * Advies seksueel intimidatiebeleid * Advies bij bedrijfsfitness Effecten van deze advies- en ondersteuningstaken worden geëvalueerd conform offerte. Ook hiervoor is een procedure opgesteld. Proces Offerte overige advies- en ondersteuningstaken Nr. Proces Offerte aken Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Aanvraag offerte Directie * ontvangst mondelinge/schriftelijke en overige advies- en aanvraag offerte ondersteuningstaken * opbergen aanvraag offerte * input offerte aanvraag MR/PERI 2 Bestuderen aanvraag offerte Directie * offerte aanvraag in overleg bestuderen * aanwijzen kerndeskundige voor opstellen offerte 3 Opstellen offerte Directie * kerndeskundige stelt conceptofferte op * directie bestudeert conceptofferte 4 Evalueren offerte Directie * evalueren conceptofferte intern overleg * directie accordeert offerte 5 Aanbieden offerte Directie * Arbo-dienst biedt offerte aan * eventueel mondelinge toelichting extern overleg 6 Ondertekenen offerte klant Directie * acceptatie offerte door klant * ondertekenen offerte door klant 7 Retour ontvangen offerte Directie * retour ontvangen offerte * dateren offerte ontvangst 8 Opbergen offerte Directie * opbergen offerte * offerte omzetten in contract Nr. Proces Contract aken Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 9 Opstellen contractbevestiging Directie * contractbevestiging opstellen kerntaken of overige advies- en * inputofferte ondersteuningstaken 10 Contract controleren Directie * kerndeskundige(n) controleren Contract * directie controleert contract 11 Contract opsturen Directie * opsturen contract 12 Contract retour ontvangen Directie * retour ontvangen contract * dateren contract ontvangst 13 Contract opbergen Directie * contractkopie naar kerndeskundigen * opbergen contractverspreiding * opbergen contract 14 Contract uitvoeren Directie kerndeskundige(n) voert(en) contract- opdracht uit. 15 Contractopdracht evalueren Directie evalueren opdracht intern overleg 16 Nazorg contract Directie evalueren opdrachtvoltooiing met klant Vereiste: 3.8 Behandeling van klachten conform ISO-9001 par. 4.14; Besluit Arbo-diensten art. 4 De Arbo-dienst moet een procedure hebben voor het behandelen van klachten aangaande de dienstverlening. Aangegeven moet zijn, wie voor de behandeling verantwoordelijk is en op welke wijze klachten zonodig zullen leiden tot correcties en preventieve maatregelen. De Arbo-dienst staat open voor eventuele klachten van de opdrachtgever en beschouwt deze als constructieve kritiek. Klachten over het functioneren van de Arbo-dienst worden gerubriceerd, geanalyseerd, behandeld en gearchiveerd. Als een persoon of een groep personen (klanten) ontevreden is over de dienstverlening door (kerndeskundigen van) de Arbo-dienst dan kan een klacht worden ingediend bij de Arbo-dienst zelf. Uitgesloten zijn geschillen ten aanzien van de medische arbeids(on)geschiktheid. Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend. Klachtenformulieren zijn aan te vragen bij de Arbo-dienst. Teneinde klachten te kunnen rubriceren en analyseren is de in de procedure geschetste werkwijze van kracht. De kwaliteitsmanager is in deze procedure verantwoordelijk voor de coördinatie van de ontvangst van de klacht tot de afhandeling in het centraal klachtenregister. Het klachtenregister wordt beheerd door de kwaliteitsmanager. Bij de afhandeling van klachten wordt het beginsel van hoor en wederhoor toegepast. Privacygevoelige informatie wordt niet in de dossiers opgenomen. Uitspraken naar aanleiding van klachten worden binnen drie weken na ontvangst van de klacht schriftelijk aan de betrokkene(n) medegedeeld. Voor de jaarlijkse evaluatie is een procedure opgesteld. Proces Klachtenprocedure Nr. Klachtenprocedure Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Ontvangen klacht Directie * dateren ontvangst klacht klachtenformulier 2 Registreren klacht Kwaliteitsmanager * rubriceren klacht * registreren * opbergen klacht in documentenregister 3 Bevestigen ontvangst van de Kwaliteitsmanager * versturen bevestiging ontvangst klacht klacht * kopie van bevestiging opbergen 4 Bestuderen klacht Directie bestuderen klacht: Intern/extern overleg – door directie en kerndeskundige – met hoor en wederhoor klant 5 Beoordelen klacht Directie beoordelen klacht in overleg 6 Opstellen uitspraak Directie opstellen concept uitspraak 7 Evalueren conceptuitspraak Directie opstellen uitspraak 8 Verzenden uitspraak Directie * dateren en ondertekenen uitspraak * verzenden en opbergen uitspraak 9 Uitvoeren acties n.a.v. Directie * uitvoeren acties n.a.v. uitspraak uitspraak * registreren van de acties * opbergen van geregistreerde acties 10 Nazorg acties n.a.v. klacht Directie * evalueren acties n.a.v. klacht met klant * evalueren acties n.a.v. evaluatie klant in MR 11 Opbergen evaluaties klant Directie opbergen evaluaties 12 Opbergen evaluaties MR Directie opbergen evaluaties Proces Jaarlijkse evaluatie Nr. Procedure Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Jaarlijks evalueren van klachten Directie * evalueren van klachten in MR 2 Opstellen van vervolgacties Directie * opstellen van vervolgacties in MR 3 Implementeren vervolgacties Directie * implementeren vervolgacties n.a.v. klachten 4 Evalueren van vervolgacties Directie * evalueren van vervolgacties 5 Registreren van evaluatie Directie * registreren van evaluatie vervolgacties vervolgacties Vereiste: 3.9 Beoordeling van het kwaliteitssysteem door de directie (management-review) conform ISO-9001 PAR. 4.1.3. De directie van de Arbo-dienst moet beschikken over een analyse van de eigen situatie aangaande de kwaliteitsbeheersing op hoofdlijnen. In een procedure moet zijn vastgelegd wat de meetpunten zijn voor de beoordeling van het kwaliteitssysteem en moet de periodiciteit daarvan zijn aangegeven. Tevens moet zijn aangegeven wie verantwoordelijk is voor de uitvoering, de rapportage en de verbeteracties, die op grond van deze beoordeling worden geformuleerd. Het kwaliteitssysteem (het geheel van processen in en van de organisatie, de verleende diensten en de ‘in portefeuille’-diensten) wordt door de directie beoordeeld en zo nodig aangepast. Dit wordt jaarlijks besproken in het MR. De directie van Arbo-dienst Bank Labouchere beoordeelt haar kwaliteitssysteem door analyse van alle relevante documenten en verwerkt deze analyse in het kwaliteitsplan. De volgende aspecten van het kwaliteitssysteem worden beoordeeld: * Veranderingen door de overheid, wettelijke regelingen. * Veranderingen in technieken, methodieken. * Veranderingen in de omgevingsfactoren * Kwaliteitsplan/handboek * Klanttevredenheid (H3.11) * Relatie met de directie van Bank Labouchere * Resultaten van interne audit * Inbreng van kerndeskundigen Alle beoordelingen van het kwaliteitssysteem worden geregistreerd en gearchiveerd. Ze dragen bij in het tot stand komen van het kwaliteitsplan van het komende jaar. Voor het geheel is een procedure opgesteld. Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Beoordelen kwaliteitssysteem Directie Beoordelen van: * geheel van processen wetgeving/kwaliteitshandboek * verleende diensten offertes en resultaten * diensten ‘in portefeuille’ jaarplanning 2 Opstellen rapport over resultaten Directie Beoordelen van aspecten: * klanttevredenheid klanttevredenheidsmeting * kwaliteitsplan/handboek * resultaten audits Map H3.10 * behandeling van klachten klachtendossier * relatie directie klant evaluatie met directie Integreren aspecten in kwaliteitsplan 3 Bespreken rapport Directie Bespreken rapport in MR 4 Accorderen rapport Directie Accorderen rapport * dateren rapport * ondertekenen rapport 5 Opbergen rapport Directie Opbergen rapport Vereiste: 3.10 Interne audit conform ISO-9001 par. 4.17 De Arbo-dienst moet beschikken over een systeem van interne audits, waarmee periodiek de eigen organisatie en het functioneren kan worden doorgelicht. De audit kan worden beschouwd als een startpunt voor verbetering en bijsturing in de beheersing van de kwaliteit van de dienstverlening. Bij de audit worden materiedeskundigen betrokken. In een procedure moet worden aangegeven wie voor de uitvoering verantwoordelijk is, welke periodiciteit wordt gehanteerd en welke weg wordt gevolgd met de resultaten. De Arbo-dienst beschikt over een intern auditsysteem waarmee de procedures van het kwaliteitssysteem, minimaal jaarlijks, grondig worden doorgenomen. Deze interne audits worden uitgevoerd door de interne auditor, die aangesteld is door de directie van de Arbo-dienst. Voor de audit worden de te auditen procedures van het kwaliteitssysteem door middel van interviews en referentiestukken bestudeerd. De resultaten van de interne audit worden besproken in het Management Review en geregistreerd en gearchiveerd onder verantwoordelijkheid van de kwaliteitsmanager. De directie van de Arbo-dienst beoordeelt jaarlijks de auditor op resultaten van de interne audit. Voor het gehele proces is een procedure opgesteld. Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Opstellen auditprogramma Interne auditor Opstellen van auditprogramma (jaarlijks) * welke procedures kwaliteitshandboek * tijdstip vaststellen/agenda * methodiek van DNV DNV vragenlijsten 2 Informeren IAl Interne auditor Informeren kwaliteitsmanager over auditprogramma 3 Informeren audities Interne auditor * plannen datum met audities * informeren over methodiek 4 Uitvoeren audits Interne auditor Toetsen kwaliteitsprocedure 5 Overleggen resultaten audits Interne auditor Overleggen resultaten in MR 6 Opstellen conceptrapport Interne auditor * opstellen conceptrapport kwaliteit * opstellen acties n.a.v. resultaten 7 Samenstellen rapport Interne auditor * samenstellen rapport * dateren * ondertekenen * vervolgafspraken maken 8 Opstellen acties n.a.v. rapport Interne auditor Opstellen van acties – uitgangspunt – verbetering – follow up 9 Uitvoeren acties n.a.v. rapport Geauditeerde Uitvoeren van verbeteringen 10 Opbergen rapport Kwaliteitsmanager Opbergen van rapport 3.11 Kwaliteitsregistratie conform ISO-9001 par. 4.16 Voor het totaal aan informatie en gegevens (documenten, maar ook data in geautomatiseerde systemen) dat van klanten en van personen wordt vastgelegd, moet ten minste zijn vastgelegd op welke wijze dit plaatsvindt, wie voor welke informatie verantwoordelijk is en hoe gewaarborgd is dat deze informatie alleen toegankelijk is voor degenen die zijn geautoriseerd. In de beschreven procedures van het kwaliteitshandboek zijn de taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden met betrekking tot de registratie, archivering en inzage van documenten en het beheer van geautomatiseerde systemen vastgelegd. Jaarlijks vindt een klanttevredenheidsmeting plaats, conform procedure (zie pagina …). Verder wordt eenmaal per jaar, met behulp van de interne audit, bestudeerd of de kwaliteits- registratie adequaat en conform de ISO-norm is. In verband met de kwaliteitsregistratie wordt getoetst: · de geheimhoudingsverklaringen · de rapportage van de interne audits · opdrachtbeoordelingen (aan de hand van kwaliteitsplan en jaarplan) · klachtenafhandeling · klanttevredenheid · opleidingen van de kerndeskundigen · kwaliteitsnormen ISO · documenten/notulen registratie en archivering · WPR document Registratiekamer en back-upreglement Proces Klanttevredenheidsmeting Nr. Procedure Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Opstellen klanttevredenheidsmeting Kwaliteitsmanager I Opstellen van enquête Arbo-jaarplan (jaarlijks) * kiezen inhoud enquête klachtendossier * waarborgen respons offertes * samenstellen enquête contracten * participeren kerndeskundige periodiek overleg II Bestuderen consequenties enquête 2 Selecteren van klanten m.b.t. Kwaliteitsmanager Selecteren van klanten: klanttevredenheidsenquête * doelgroep * redenen gekozen doelgroep * mogelijkheden met resultaten enquête 3 Versturen van enquête Kwaliteitsmanager Versturen van enquête: * inclusief begeleidend schrijven, tijdsplanning en retour enveloppe 4 Retour ontvangen van enquête Kwaliteitsmanager I Retour ontvangen enquêtes * opbergen II Stimuleren deelname enquête 5 Verwerken van enquête Kwaliteitsmanager Tabellariseren van retour ontvangen gegevens Nr. Proces Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 6 Analyseren van enquête Kwaliteitsmanager I Analyseren van gegevens met behulp van kerndeskundige II Samenstellen conceptrapport eventueel m.b.v. externe deskundige 8 Bespreken conceptrapport Kwaliteitsmanager I Bespreken conceptrapport in MR MR II Verbeteren van inzichten betreffende resultaten 9 Samenstellen rapport Kwaliteitsmanager I Samenstellen van rapport klanttevredenheidsmeting II Accorderen van rapport 10 Opstellen acties n.a.v. rapport Kwaliteitsmanager Opstellen van acties: * prioriteitenlijst * plan van aanpak * Follow-up 11 Uitvoeren acties n.a.v. rapport Kwaliteitsmanager I Uitvoeren acties II Registreren van acties III Verspreiden registraties van acties onder kerndeskundigen 12 Opbergen acties Kwaliteitsmanager I Opbergen acties II Opbergen registratie verspreiden van acties Vereiste: 3.12A Verslagleggings- en evaluatieactiviteiten conform ISO-90012 par. 4.16/4.19; Besluit Arbo-diensten art. 4) De Arbo-dienst dient de verrichte activiteiten per aangesloten werkgever te registreren. De Arbo-dienst moet over een procedure beschikken, waarin de elementen voor de verslaglegging zijn aangegeven. Jaarlijks dient de dienstverlening als geheel (projecten, verrichtingen en bestede capaciteit e.d.) te worden geëvalueerd. De Arbo-dienst moet beschikken over een systeem van verslaglegging van de activiteiten van de dienstverlening, dat naast een overzicht van de geleverde diensten totaal en per klant tevens inzicht geeft in de effecten, die daarmee in de feitelijke situatie zijn bereikt en een terugkoppeling geven op de doelmatigheid en de doeltreffendheid van de dienstverlening door de Arbo-dienst en de (eventuele) factoren of belemmeringen gelegen in de Arbo-dienst of bij de klanten, die een (beter) effect in de weg staan. Om aan deze vereiste te voldoen, heeft de directie van de Arbo-dienst omschreven: · de wijze van rapportage bij kwaliteitssysteem audits: de methodiek die gebruikt wordt voor deze audit-rapportage is de DNV – methode. · de wijze van rapportage bij de interne overlegstructuren: de rapportages, implementaties en evaluaties van het Management Review en het periodieke overleg zijn uit de betreffende documenten te halen. De effectiviteit en de kwaliteit van de interne overlegstructuren kunnen hieruit bestudeerd worden. · de wijze van rapportage bij de externe overlegstructuren: de wijze van rapportage, implementatie en evaluatie naar de Bank toe zijn uit de betreffende documenten te halen. De effectiviteit en de kwaliteit van de externe overlegstructuren kunnen hieruit bestudeerd worden. Bovendien is zowel uit de klanttevredenheidsmeting als uit de evaluatie van de dienstverlening aan Bank Labouchere NV, de effectiviteit en de kwaliteit van de dienstverlening van de Arbo-dienst af te leiden. Dit gebeurt jaarlijks door de directie van de Arbo-dienst. Vereiste: 3.13 Beheersing van documenten van het kwaliteitssysteem conform ISO-9001 par. 4.5) De documenten van het kwaliteitssysteem, die tezamen het kwaliteitshandboek vormen moeten toegankelijk zijn voor de belanghebbende functionarissen; de actualiteit moet zijn gewaarborgd. In een procedure moet zijn aangegeven, wie voor het actualiseringproces en wie voor de autorisatie verantwoordelijk is. Er zal een register moeten zijn van de geldende documenten en de lopende wijzigingen. De kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor de beheersing van het kwaliteitssysteem. Hij ontvangt alle wijzigingen en verbeteringen van het kwaliteitshandboek. Deze wijzigingen worden geaccordeerd en geparafeerd door de directie van de Arbo-dienst. De kwaliteitsmanager verspreidt de wijzigingen onder de kerndeskundigen en de overige copy-holders van het Kwaliteitshandboek. De inhoud van de wijzigingen wordt bepaald door de betreffende kerndeskundige(n) en de directie van de Arbo-dienst tijdens het Management Review. Het gehele proces is opgenomen in een procedure (zie pagina ….) De kwaliteitsmanager zorgt ervoor dat de actuele documentatie van het kwaliteitssysteem te allen tijde beschikbaar is. Als kwaliteitsdocumentatie geldt het kwaliteitshandboek van de Arbo-dienst, omdat het processen en procedures weergeeft evenals de referentie- en overige interne en externe documenten. Specifieke vakinhoudelijke documentatie wordt beheerd door elke individuele kerndeskundige. Proces beheersing van documenten van het kwaliteitshandboek Nr. Procedure Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Voorstellen tot wijzigingen Betrokken kerndeskundige Voorstellen tot wijzigingen: kwaliteitshandboek en overige Kwaliteitsmanager * Inbreng kerndeskundige(n) documenten * Referentiekader: wetswijziging Wetgeving en praktijk expertise, omstandigheden. 2 Beoordelen van wijzigingen Directie/kerndeskundige Aangeven door kwaliteits- manager en/of kerndeskundige(n) het belang van wijzigen. Ingrijpende wijzigingen overleggen MR/periodiek overleg in MR/periodiek overleg 3 Accorderen en registreren Directie/ I Accorderen van wijzigingen Inhoudsopgave handboek van wijzigingen Kwaliteitsmanager door Directie II Invoeren in kwaliteitshandboek Inhoudsopgave handboek III Dateren wijziging/versienr Inhoudsopgave handboek verhogen IV Paraferen wijzigingen door Inhoudsopgave handboek directie V Oude versie vernietigen 4 Verspreiden van wijzigingen Kwaliteitsmanager Verspreiden van wijzigingen verzendlijst onder kopiehouders KWHB Vereiste: 3.14 Beheersing van instrumenten en metingen conform ISO-9001 par. 4.11 Er moet zijn vastgelegd op welke wijze de deugdelijke werking en toepassing van (meet)instrumenten is gewaarborgd. Aangegeven moet zijn wie verantwoordelijk is voor de meetapparatuur met betrekking tot kalibratie, opslag en beheer en aan welke eisen personen moeten voldoen, die deze instrumenten toepassen. De kerndeskundigen van de Arbo-dienst gebruiken op hun vakgebied specifieke instrumenten. De aard van het instrument wordt door iedere kerndeskundige bepaald. Aanschaf vindt plaats in overleg met de directie van de Arbo-dienst. Om accurate metingen uit te kunnen voeren laten de kerndeskundigen deze instrumenten periodiek ijken. Hiervoor zijn de kerndeskundigen zelf verantwoordelijk. Deze data worden door de kerndeskundigen geregistreerd en aan de Arbo-dienst voorgelegd. Voor het gehele proces is een procedure opgesteld. Proces Beheersing van Instrumenten & Metingen Nr. Procedure Aanschaf Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Vaststellen bij welke dienst- Kerndeskundige I Vaststellen benodigde Arbo-jaarplan verlening welke instrumenten instrumenten en metingen en metingen gebruikt II Vaststellen: worden (jaarlijks) a status b onderhoudsbehoefte c vervanging d inhuur 2 Aanschaffen c.q. inhuren Kerndeskundige I Aanschaffen afhankelijk van: instrumenten * Noodzaak * Financiën/investerings- mogelijkheden * Effectiviteit II Inhuren afhankelijk van: I III Afgeven voorstel tot aanschaf of inhuur aan Directie 3 Gebruiken instrumenten Kerndeskundige I Gebruiken van instrumenten en middelen door kerndeskundige II Check door deskundige over status 5 Monitoren en bewaken Kerndeskundige I Kerndeskundige monitort instrumenten en bewaakt status instrumenten en middelen II Zie hiervoor proces Onderhoud Nr. Procedure Onderhoud Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Raadplegen onderhoudsschema Kerndeskundige I Raadplegen onderhoudsschema door betrokken kerndeskundige II Raadplegen afdeling inhuur/koop door betrokken kerndeskundige III Raadplegen eventuele contracten instrumenten en middelen 2 Uitvoeren afspraken onderhoud- Kerndeskundige I Afspreken uitvoeren schema onderhoud instrumenten en middelen II Overleggen met externe deskundige over welke ver- beteringen worden aangebracht 3 Registreren acties van onder- Kerndeskundige Registreren acties door houdschema externe deskundige aan instru- menten en middelen 4 Bespreken onderhoudsschema Kerndeskundige Bespreken onderhoudswijziging- en met directie Nr. Procedure onderhoud Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 5 Uitvoeren van acties n.a.v. Kerndeskundige Uitvoeren acties: bespreken onderhoudsschema a Voorstel tot aanschaf nieuw instrumenten en middelen b Voorstel tot inhuur van instrumenten en middelen c Voorstel tot niet meer gebruik maken van actuele instrumenten en middelen 6 Opbergen acties n.a.v. Kerndeskundige Opbergen acties bespreken onderhoudsschema Vereiste: 3.15 Toepassing statistische technieken conform ISO-9001 par. 4.20 In een procedure moet zijn aangegeven op welke wijze, in welke gevallen en onder welke voorwaarden statistische technieken worden toegepast. Om verbanden te kunnen leggen tussen verschillende gegevens die voortkomen uit kerntaken, overige advies- en ondersteuningstaken en andere procedures zoals beschreven in het kwaliteitshandboek, kunnen door de medewerkers van de Arbo-dienst statistische technieken worden gebruikt. Dit gebeurt bijvoorbeeld in verband met: * verslaglegging ziekteverzuim * verslaglegging bedrijfsgezondheidskundig spreekuur * PAGO * RIE De gegevens voor de RIE worden aangeleverd door het Arbo (RIE)-team en de betrokken kerndeskundigen van de Arbo-dienst. De verslaglegging van het bedrijfsgezondheidskundig spreekuur wordt gedaan door de Bedrijfsarts, de ziekte- en verzuimstatistieken worden geleverd door middel van het Personeelsinformatiesysteem van de Bank. De analyse van statistische gegevens per activiteit staat vermeld in de betreffende procedure.
4. Personeelsmanagement Vereiste:
4.1 Werving en selectie conform ISO-9001 par. 4.6.3. Er moet zijn vastgelegd op welke wijze de behoefte aan nieuwe medewerkers wordt gesignaleerd, welke selectiecriteria worden toegepast voor de verschillende deskundigheden, hoe daarbij wordt gewaarborgd, dat aan de wettelijke eisen wordt voldaan, hoe de selectie plaatsvindt en de evaluatie na indiensttreding. Verantwoordelijkheden De eindverantwoordelijkheid voor de werving en selectie van personeelsleden van de Arbo-dienst ligt bij de directie van de Arbo–dienst. De directie stelt vacatures vast, hetzij een uitbreiding dan wel een vervanging van de bestaande formatie. Een berekende capaciteitsplanning -toont aan dat werving van nieuw personeel noodzakelijk is. Dit kan ook een wettelijke verplichting zijn. Na afstemming met de directie van de Bank vindt het overleg tussen de directie van de Arbo–dienst en eventueel de afdeling Personeelszaken over het traject van werving en selectie plaats. Externe werving kan plaatsvinden onder meer door plaatsing van een personeelsadvertentie in dag- of weekbla-den of vaktijdschriften of inschakeling van gespecialiseerde wervingsbureaus of uitzend-bureaus. De keuze van het medium of combinatie van media vindt plaats in overleg tussen de directie van de Arbo–dienst en de afdeling Personeelszaken van de Bank. De behandeling van sollicitanten bij de Arbo–dienst vindt plaats conform de sollicitatiecode van de Nederlandse Vereniging voor Personeelsbe-leid (NVP-code). Bij de selectie gelden twee belangrijke uitgangspunten: * De opleiding van de kandidaat moet aan de wettelijke eisen voldoen * De eindverantwoordelijkheid van die keuze ligt bij de directie van de Interne Arbo–dienst. Indien nodig worden referenties omtrent een kandidaat ingewonnen. Dat kan bijvoorbeeld zijn bij een vorige werkge-ver of een opleidings-instituut. Het natrekken van gegevens vindt plaats met toestemming van de kandi-daat bij personen en instanties die aan hem vooraf bekend gemaakt zijn. Vereiste: 4.2 Instructies conform ISO-9001 par. 4.9.1a Er moet zijn vastgelegd op welke wijze (nieuwe) medewerkers op de hoogte komen van de geldende voorschriften met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing en hoe alle werknemers van de Arbo–dienst op de hoogte worden gesteld van de voor hen geldende voorschriften en wijzigingen daarin. In dit document is vastgelegd op welke wijze gewaarborgd wordt dat (nieuwe) medewerkers van de Arbo–dienst op de hoogte worden gesteld van de geldende voorschriften inzake kwaliteitsbeheer-sing. Tevens wordt beschreven hoe medewerkers op de hoogte worden gesteld van de voor hen geldende voorschriften en de wijzigingen daarin. Nieuwe medewerkers van de Arbo-dienst ontvangen bij indiensttreding een actueel exemplaar van het kwaliteits-handboek en vervolgens alle aanvullingen en wijzigingen. Dit geldt ook voor informatie betreffende RI&E, PAGO en overige zaken die voor de medewerkers van belang zijn. Deze worden verstrekt aan de hand van de verzendlijst. In het periodiek overleg worden nieuwe documenten en/of wijzigingen bij medewerkers geïntroduceerd en toegelicht. Hierbij komen de volgende aspecten aan de orde: * uitreiken van een actueel exemplaar van het kwaliteitshandboek van de Interne Arbo–dienst * nieuwe medewerker in de gelegenheid stellen om kennis te nemen van de inhoud van het kwaliteitshandboek * uitleg over de organisatie van de Interne Arbo–dienst * uitleg en het laten tekenen van de geheimhoudingsverklaring * eventueel rondgang door organisatie van de klant Dit is opgenomen in een procedure. Proces Voorlichting aan nieuwe medewerkers Nr. Procedure Verantwoordelijk Omschrijving Verbonden met 1 Geven van informatie Directie Geven van informatie * mondelinge en schriftelijke info Kwaliteitshandboek * geldende voorschriften en Geheimhoudingsverklaring wijzigingen 2 Samenstellen introductieprogramma Directie Samenstellen introductie A in overleg met klant B In overleg met kerndeskundige 3 Toelichten informatie Directie Toelichten informatievoorziening Verzendlijst, intern overleg Vereiste: 4.3 Opleiding en training (ISO-9001 PAR. 4.18) Er moet zijn aangegeven op welke wijze de deskundigheid van de in te zetten medewerkers (ook met betrekking tot de niet-kerndeskundigen) is gewaarborgd en op welke wijze eventuele leemten in kennis en deskundigheid worden ingevuld. Om de kwaliteit van de dienstverlening van de Arbo–dienst te waarborgen volgen de medewerkers gestructureerde opleiding. Dat houdt zowel bij- als nascholing in. Tijdsbesteding en kosten die hiermee gepaard gaan zijn opgenomen in de capaciteitsplanning en in het budget. Voor opleiding en training van personeel is in de capaciteitsplanningplanning en in het budget te besteden uren, respectievelijk kosten opgenomen. De directie van de Arbo-dienst bepaalt de behoefte aan opleiding en training aan de hand van beleidsuitgangs-punten. Deze zijn gebaseerd op: * de functie * de evaluaties van behaalde resultaten * de wijzigingen van de organisatie * het beschikbare budget voor opleidingen * het functionerings-, of informeel gesprek met de medewerker * een organisatieverandering. De directie alsmede de medewerkers zelf zijn verantwoordelijk voor het signaleren van de opleidingsbehoeften. Op deze manier ontstaat de opleidingsbehoefte voor een begrotingsjaar, welke wordt samengevoegd tot een samenhangend concept opleidingsplan. Het opleidingsplan wordt door de directie getoetst aan de hand van beleidsuitgangspunten en budget. Het opleidingsplan wordt besproken met betrokkene en de directie. Vervolgens wordt het opleidingsplan geaccordeerd door de directie. Hierna worden opleidin-gen in overleg met betrokken medewerker in de planning opgenomen. Korte opleidingen en trainingen zoals seminars, workshops e.d. worden binnen de Arbo–dienst in het intern overleg geëvalueerd. De opleidingen/trainingen van langere duur worden in het functioneringsgesprek tussen leidinggevende en medewerker geëvalueerd. De resultaten van de opleiding/training worden door de directie gemeten aan de hand van: * door de cursist verkregen diploma’s en/of certificaten; * resultaten van de jaarlijkse functioneringsgesprekken. Vereiste: 4.4 Bewustmaking kwaliteitssysteem conform ISO-9001 par. 4.18 De directie van de Arbo–dienst moet kunnen aangeven op welke wijze de medewerkers bewust worden gemaakt van het belang van het kwaliteitssysteem en worden gestimuleerd in de naleving van de daaruit voortvloeiende procedures en instructies. Binnen Arbo-dienst Bank Labouchere is de directie van de Arbo-dienst verantwoordelijk voor de bewustmaking van het kwaliteitssysteem en voor het stimuleren van de naleving ervan. Dit proces begint bij indiensttreding van een medewerker bij de Interne Arbo–dienst en eindigt met de uitdiensttreding. Praktisch gezien ontvangen nieuwe medewerkers informatie over het kwaliteitssysteem gedurende hun dienstverband bespreken zij periodiek de naleving van het kwaliteitssysteem en doen zij kwaliteitsverbeteringvoorstellen. De directie bespreekt de inhoud en naleving van het kwaliteitssysteem tijdens het Management Review en het functioneringsgesprek. Iedere kerndeskundige kan voorstellen doen ter verbetering van de kwaliteit. Deze voorstellen worden in het periodiek overleg besproken. De kwaliteitsmanager handelt dit verder af. Samengevat: Het kwaliteitsbewustzijn wordt bevorderd door functioneringsgesprekken, opleiding en training, intercollegiale toetsing, Back-up, Management Review, interne audits en klanttevredenheidsmetingen. Vereiste: 4.5 Functioneringsgesprekken conform ISO-9001 par. 4.9.1b De Arbo–dienst moet beschikken over een systeem van gestructureerde communicatie tussen leiding en medewerkers over de kwaliteit van de dienstverlening. Daarin is in elk geval geregeld met welke frequentie dat plaatsvindt, welke onderwerpen aan bod komen, welke informatie wordt vastgelegd en hoe eventuele verbeterpunten worden opgepakt. Met het voeren van functioneringsgesprekken wordt het optimaliseren van de kwaliteit van de externe dienstverlening en die van de persoonlijke ontwikkeling van de kerndeskundige beoogd. Dit kan worden gerealiseerd door te communiceren over eisen en wensen ten aanzien van het functioneren van de individu-ele kerndeskundige. Het functioneringsgesprek is een gestructureerde gesprek tussen directie en kerndeskundige. Dit gesprek vindt met een vooraf vastgestelde frequentie van minimaal 1 maal per jaar plaats. Ze worden tenminste twee weken vooraf aangekondigd door de directie van de Arbo-dienst. Verder wordt aangegeven: * wat het doel is van het gesprek * wie bij het gesprek aanwezig zijn * wat de te bespreken onderwerpen zijn Tijdens het gesprek: * wordt het functioneren van de kerndeskundige geëvalueerd. (Zoveel mogelijk gebaseerd op concrete werkresultaten en bereikte doelstellingen) * worden afspraken gemaakt over toekomstige werkwijzen. Wat is besproken wordt direct schrifte-lijk vastgelegd en door de gesprekspartners middels ondertekening geaccor-deerd. Tijdens het gesprek worden minimaal besproken de: * verwachting en het oordeel van de directie ten aanzien van het functioneren van de werknemer * belangstelling, ontplooiingsmogelijkheden, kansen en wensen * noodzakelijke en/of wenselijke verbeteringen door bijvoorbeeld opleiding of trai-ning. Middels het functioneringsgesprekformulier wordt bovenstaande vastgelegd in het dossier. Een kopie wordt aan de medewerker overhandigd. Vereiste: 4.6 Intercollegiale toetsing conform ISO-9001 PAR. 4.9 De Arbo–dienst moet beschikken over een systeem, waarbij de deskundigen zich onderwerpen aan een vorm van (inter)collegiale toetsing, teneinde wat betreft de toepassing van de specifieke deskundigheid terugkoppeling te krijgen en daarmee de deskundigheid op peil te houden en te ontwikkelen. In een procedure moet zijn aangegeven op welke wijze, onder welke condities, onder wiens verantwoordelijkheid en met welke frequentie de toetsing plaatsvindt en wat er met de resultaten wordt gedaan. De Arbo–dienst beschikt over een systeem waarbij de kerndeskundigen zich onderwerpen aan intercollegiale toetsing. Naast de professionele verplichting van de individuele deskundige om zijn deskundigheid op peil te houden (zoals vastgelegd in de statuten van de beroepsvereniging) moeten zij deelnemen aan de intercollegiale toetsing van de Arbo–dienst. In dit kader vindt minimaal een maal per jaar een bijeenkomst plaats. Verantwoordelijk voor de planning en de inhoud zijn de individuele kerndeskundigen. Besproken worden onderwerpen zoals: * klachtenanalyse * evaluatie van de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening * casuspresentatie en discussie * presentatie recentelijke publikatie op gebied van Arbo-zorg en discussie * revisie van gehandhaafde procedures en discussie. Tijdens de bijeenkomsten worden aantekeningen gemaakt over relevante nieuwe informatie, suggesties ter verbetering en mogelijke actiepunten. De kerndeskundige analyseert de informatie en stelt een definitieve lijst van actiepunten op. Deze wordt voor mogelijke aanvullende opmerkingen aan de andere kerndeskundigen voorgelegd. De directie van de Arbo–dienst ontvangt de eindversie. Vervolgens wordt een planning ter uitvoering van de actiepunten door de directie opgesteld en een evaluatiedatum vastgesteld. Resultaten uit de toetsingprocedure kunnen zijn: * aanpassingen van kwaliteitsdoels-tellingen * aanpassingen procedures/processen * ontwikkeling van nieuwe diensten.
Resultaten
Hier tekst uit certificatietoets voor Arbo-diensten + toepassing Arbo-dienst Labouchere.
Analyse
De discussie
De sterke kant is de preventie. Preventie vanuit organisatiekundig, communicatie, facilitair oogpunt en het medisch-preventieve programma. Dat is de eigenlijke reden voor lage verzuimcijfers.
Referentielijst
(1) Handboek kwaliteit van zorg, J.A. Walburg e.a. ISBN 90 352 1463 3 (2) Arbeidsomstandighedenbesluit Besluit van 15 januari 1997, stb. 60, houdende regels in het belang van de veiligheid, de gezondheid en het welzijn in verband met de arbeid. De Arbeidsomstandighedenwet 1998, houdende bepalingen ter verbetering van de arbeidsomstandigheden, aangenomen op 18 maart 1999 (3) Privatisering Sociale Zekerheid. Het Financiële Dagblad, woensdag 10 juni 1998. (4) Meer werken help het best tegen tekorten op de arbeidsmarkt. Het Financiële Dagblad, 5 oktober 1999. (5) ‘De baas en ziekte. Ziekte de baas.’ TNO-Arbeid, januari 2000. (geciteerd in FD op 9.2.00) (6) Met een lease-auto red je het niet meer. Het Financiële Dagblad, 15 november 1999. (7) Arbo-wet 1998 introduceert lik-op-stuk-optreden bij overtreding. Nederlandse Staatscourant 1997, 166. (8) Toeloop WAO maakt herziening nodig. De Volkskrant, 19 juli 1999. (9) Aantal arbeidsongeschikten stijgt snel. Nu.nl, donderdag 27 januari 2000. (10) Verzuim door ziekte neemt weer fors toe. Het Financiële Dagblad, 28 april 1999. (11) MKB eist korting van verzekeraars. Het Financiële Dagblad, 4 februari 1999.